Klachtenregeling
Toelichting
We hechten veel waarde aan het bieden van passende en kwalitatief goede ondersteuning. Toch kan het gebeuren dat je hier ontevreden over bent. Wanneer er iets misgaat dan willen we graag samen op zoek naar een oplossing die goed is voor alle partijen. Uiteraard worden klachten vertrouwelijk behandeld. In deze procedure beschrijven we hoe je een klacht kenbaar kunt maken.
Interne procedure
Neem schriftelijk of per e-mail via info@meraki.onl contact met ons op. Vermeld in het onderwerp van het bericht dat het een klacht betreft. Beschrijf in het bericht zo duidelijk mogelijk waar de klacht betrekking op heeft. Geef indien mogelijk ook aan wat Meraki bij zou kunnen dragen om te komen tot een goede oplossing van de klacht.
Klachten die binnenkomen worden binnen 5 werkdagen opgepakt. Hiertoe zal een bevestiging worden verstuurd. Binnen 2 weken wordt getracht een gesprek te plannen en tot een oplossing te komen. Wanneer hier meer tijd voor nodig is dan zal dat binnen de aangeduide periode worden aangegeven.
Voor de overzichtelijkheid duiden we 2 soorten klachten aan:
- Een klacht die betrekking heeft op de begeleiding van één van de medewerkers van Meraki;
- Een klacht die betrekking heeft op de organisatie of inhoudelijk gaat over de dienstverlening van Meraki.
Wanneer de klacht betrekking heeft op één van de medewerkers dan zullen we in gesprek gaan met de medewerker en toetsen of deze zich aan de interne afspraken van Meraki heeft gehouden. Als dit niet het geval is dan kan er besloten worden om de medewerker (tijdelijk) niet in te zetten. We zullen samen met jou en de medewerker proberen om tot een passende oplossing te komen.
Wanneer de klacht betrekking heeft op de organisatie of inhoudelijk gaat over de dienstverlening dan zullen we deze leggen naast de gelende afspraken en relevante wettelijke bepalingen. Wanneer we de klacht als gegrond verklaren dan zullen we een oplossing aan je voorstellen. Wanneer we de klacht als niet gegrond verklaren dan lichten we dit uiteraard toe.
Registratie
Klachten worden vastgelegd in ons beveiligde dossier, met daarin opgenomen de aard van de klacht, de voorgestelde oplossing en de data van binnenkomst en afhandeling.
Externe procedure
Wanneer je van mening bent dat de klacht niet goed is afgehandeld of je kunt de klacht niet met ons bespreken, dan is er de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Meraki is hiervoor aangesloten bij het Klachtenportaal Zorg. Na het indienen van de klacht zal Klachtenportaal Zorg deze beoordelen of deze voldoet aan de voorwaarden en welke procedure erbij past. Mocht er iets onduidelijk zijn dan nemen zij contact om om ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed plaats kan vinden. Hierna start een periode 6 weken waarin we samen met jou en de klachtenfunctionaris alsnog proberen de klacht naar tevredenheid af te handelen.
Indien de klacht dan niet is afgehandeld dan kun je deze bij Klachtenportaal Zorg aan een onafhankelijke klachtencommissie voorleggen.
Onafhankelijke vertrouwenspersoon
Wanneer je jonger bent dan 18 jaar dan kun je (of jouw wettelijk vertegenwoordiger) contact opnemen met JeugdStem. Zij zullen luisteren naar jouw verhaal en geven je informatie en advies. Ook kunnen zij ondersteunen in het opstellen van een klachtbrief of bij een gesprek. Dit kan met de gemeente zijn of met Meraki, net waar jouw klacht betrekking op heeft.
De ondersteuning vanuit JeugdStem is gratis en geheel onafhankelijk. De vertrouwenspersonen zijn niet verbonden aan Meraki of een andere partij.
- Bel gratis naar 088 – 555 1000 (maandag t/m vrijdag van 09:00-17:00u)
- Of chat met een vertrouwenspersoon via de www.jeugdstem.nl (maandag t/m donderdag van 16:00-20.00u en op vrijdag van 15:00-17:00u)
Onafhankelijke klachtenfunctionaris en -commissie
Als je 18 jaar of ouder bent (of jonger dan 18 jaar en je wilt direct een klacht indienen) dan neem je contact op met het Klachtenportaal Zorg. Zij hanteren verschillende routes:
- Voor klachten die onder de Jeugdwet vallen is er een onafhankelijke klachtenfunctionaris Jeugdzorg die voor je kan bemiddelen. Ook kan een klacht direct worden doorgezet naar de onafhankelijke klachtencommissie Jeugdzorg.
- Voor klachten die onder de WMO vallen is er een onafhankelijke klachtenfunctionaris Wkkgz die je voor je kan bemiddelen of de klachtenprocedure in gang zet. Wanneer nodig dan kan de klacht worden doorgezet naar de geschillencommissie van Klachtenportaal Zorg.
Meer informatie over de procedures en afhandeling van klachten door het Klachtenportaal Zorg vind je op de website: www.klachtenportaalzorg.nl
Per post of via e-mail info@klachtenportaalzorg.nl kun je contact opnemen en een klacht indienen bij het Klachtenportaal Zorg. Of gebruik het klachtenformulier op de website van het klachtenportaal.
